Kvalitātes vadības sistēmas – nav atrauta no realitātes

Agnese Alksne, BM Trada Latvija

 

Klienta pieprasījums pēc sertifikāta

Daudzi uzņēmumi vēlas sertificēties pēc Kvalitātes vadības standarta ISO 9001, jo to pieprasa klients. Klients norāda, ka sadarbojas tikai ar piegādātājiem, kuri ir sertificēti atbilstoši ISO 9001, tāpēc, lai iegūtu klientu vai saglābtu biznesu, uzņēmumam ir nepieciešams šis sertifikāts. Problēma ar šiem uzņēmumiem ir tāda, ka viņi uztver sertifikāciju un tās izmaksas, kā iespēju iegūt īsā laika labu klientu, bet ne vienmēr ievieš uzņēmumā konceptu, kur kvalitāte tiek nodrošināta nemitīgi to uzlabojot. Šajā rakstā vēlos pastāstīt par sistēmu ieguvumiem un pieredzi, kas notiek ar uzņēmumiem, kas aizdomājas par kvalitātes vadības sistēmu ieviešanu, reāli to ievieš un sertificējas.

Klientu apmierinātība – uzņēmuma centrā

Galvenais kvalitātes vadības sistēmas mērķis ir klienta apmierinātība ar Jūsu kvalitatīvi saražoto produktu vai sniegto pakalpojumu. Citiem vārdiem sakot, ja uzņēmums izvēlas sertifikātu uztvert kā “papīra lapiņu”, kas dod tūlītēju peļņu, un nav uztvēris šī koncepta nozīmi, tad ilgtermiņā cietīs tieši klients un uzņēmums samaksās daudz vairāk labojot kļūdas un atsaucot nepareizus produktus, organizējot garantijas remontus utt. No mūsu pieredzes, uzņēmumi, kas varbūt sākotnēji ir vēlējušies iegūt tikai “papīra apliecinājumu”, ieviešot sistēmu, veicot auditu un labojot neatbilstības, atklāj, ka sistēma patiešām var palīdzēt sasniegt uzņēmuma mērķus. Vajadzība pēc kvalitātes, apmierināta klienta un sakārtotas vides – tā ir labā prakse, kas “pielīp”!

Lielāka peļņa un bizness no jauniem klientiem

Iegūstot sertifikātu, iepirkumos un konkursos ir iespējams pieteikties daudz plašākā apjomā. Tur kur iepriekš prasīja sertifikātus un nevarējāt piedalīties, tagad to variet izdarīt. Ir vairākas jomas, kurās Latvijā nevar strādāt bez ISO 9001 sertifikācijas – ostas, apsardzes uzņēmumi, darba drošības kompetentās institūcijas, pirmās, otrās un trešās klases būvniecības uzņēmumi, u.c.

Uzlabo uzņēmuma un produkta kvalitāti

Kvalitātes vadības sistēma standarts ir par kvalitāti (patiešām!). Sākot iet cauri, piemēram, produkta ražošanas procesam vai pakalpošanas sniegšanas procesam, kas būtu uzskatāms par galveno uz ko būtu jākoncentrējas kvalitātes prasībām, nonākam pie tā, ka šie procesi ir saistīti ar visa uzņēmuma struktūru, atbalsta funkcijām un partneriem (klientiem, piegādātājiem). Ieviešot kvalitātes vadības sistēmu, tajā ir jāiekļauj katrs process  un katrs produkts vai pakalpojums, ko vēlaties piedāvāt klientiem ar mērķi to uzlabot. Standarti mainās ik pa 5 – 10 gadiem, bet to pamata būtība nav mainījusies. Uzņēmumiem, strādājot pie pakalpojuma sniegšanas vai produktu ražošanas no sākuma darbības ir jāplāno (plan), tad jāveic šīs darbības (do), jāpārbauda rezultāts (check) un tad jālabo kļūdas vai jāpilnveido process (act). Labi izstrādāta, efektīvi īstenoti ISO 9001 Kvalitātes vadības sistēma uzliks Jūsu uzņēmumu uz kvalitātes un pilnveides ceļa.

Palielināt klientu apmierinātību

Kvalitāte nozīmē, ka jebko ko Jūs ražojat vai kādu pakalpojumus sniedzat tas būs tieši tāds un darbosies tieši tā, kā klients to sagaida. Ar sistēmas palīdzību varēsiet sasniegt ne tikai prasības, ko jūs paši esat noteikuši, bet varēsiet nodrošināt arī prasības, ko ir izteicis klients. Kvalitāte nozīmē mazāk sūdzību un daudz labāk sūdzību situācijas risināt. Ja kvalitātes vadības sistēma strādā labi, Jūs ziniet, ko klients sagaida un Jūs to arī nodrošiniet, kā rezultātā pieaug klientu apmierinātība.

Aprakstiet, saprotiet un komunicējiet Jūsu uzņēmuma darbības principus

Kvalitātes vadības sistēmas standarts paredz, ka tiek identificēti un aprakstīti procesi, lai būtu iespējams saprast ar kādu mērķi kurš process notiek, lai labāk tos vadītu un kontrolētu. Kvalitātes mērķi ir šīs sistēmas centrā, attiecīgi sistēmai ir jāatbalsta vai jāpalīdz sasniegt šos kvalitātes, apmierināta klienta mērķus. Ja uzņēmums godīgi paskatās uz saviem procesiem sistēmas ieviešanas laikā vai sertifikācijas laikā, būs iespējams uzzināt daudz ko jaunu par savu uzņēmumu.

Attīstīt profesionālu kultūru, labāku darbinieku attieksmi pret darbu

Ieviešot kvalitātes vadības sistēmu tādējādi iesaistot darbiniekus, var panākt to lielāku apziņas līmeni, ka viņi ir daļa no uzņēmuma procesiem un to mērķu sasniegšanas. Sistēma ieviesīs daudz lielāku skaidrību, kas ir jāsasniedz un kāda tieši loma ir katram no darbiniekiem (kvalitātes mērķi un darba apraksti), kā arī kādā veidā tas ir jāsasniedz (procedūras kā notiek ražošana vai pakalpojuma sniegšana, darba instrukcijas, u.c.). Tā pat tiks vērtēta darbinieku darba izpilde, atdeve un rezultatīvie rādītāji –tādi, kurus pats uzņēmums būs nodefinējis, vēlams, kopā ar darbiniekiem. Rezultātā, mēs iegūstam uzlabotu uzņēmuma kultūru un daudz profesionālākus darbiniekus.

Uzlabot procesa nepārtraukšanos

Procesu konsistencei vai nepārtrauktai atkārtošanai ir savas pozitīvās un arī mazāk efektīvās puses. No vienas puses iespējas darīt kaut ko ne pēc plāna ir ierobežotas un tas mazina kļūdu skaitu un interpretācijas par to, kā esat pie visefektīvākā darbības modeļa nonākuši. No otras puses var likties, ka tas ierobežo “inovāciju” un “produkta uzlabošanu”, bet patiesībā sakārtotā procesā var plānot jaunu produktu un uzlabojumu ieviešanu, ko paredz arī standarts. Toties klientam attiecīgi produkts ir prognozējams un saprotams.

Lai samazinātu dažādas interpretācijas par pakalpojumu vai produktu, jāpalielina kontrole pār procesiem. Kontrolēt var tikai tad, kad ir skaidri nosprausti mērķi, uzdevumi un izmērāmi rezultāti, kā arī zināmi procesi, kā to sasniegt. Ieviešot kvalitātes vadības sistēmu, uzņēmuma darbības un produktu atbilstības konsistencei būtu jāpieaug.

Fokuss uz vadību un darbiniekiem

Tā kā mums ir mērķi, procedūras, darbības atbalsts, tad gan vadībai, gan darbiniekiem vajadzētu labāk fokusēties uz to, kas ir svarīgi. Tomēr ne vienmēr tā notiek. Ir ļoti viegli šo fokusu pazaudēt noteiktā laika posmā. Kvalitātes vadības sistēma, kas veidota pēc ISO 9001, ir vieds kā vadību noturēt fokusā un tas ir kvalitatīvs audits. Iekšējie auditi, sertifikācijas audits, uzraudzības auditi, u.c. auditu formas. Standarts paredz, ka uzņēmums periodiski veic iekšējos auditus, lai pārliecinātos par procesa kvalitāti. Regulāri auditi un auditi pēc vajadzības, kas tiek novadīti atbilstoši labajai praksei, sniedz objektīvu atgriezenisko saiti, lai izmainītu sistēmu, ja nepieciešams, un neļautu novirzīties no kvalitatīva produkta vai pakalpojuma ceļa, kā arī palīdz uzņēmuma fokusēties uz tā paša noteiktajiem mērķiem.

Uzlabot efektivitāti, samazināt lieko un ietaupīt naudu

ISO 9001 kvalitātes vadības sistēma nav perfekta, tā pat kā neviens process vai neviens cilvēks nav perfekts. Standartā ir punkts, kas paredz nepārtrauktus uzlabojumus. Labi ieviesta kvalitātes vadības sistēma palīdz uzņēmumam būt ceļā uz perfektu solījumu izpildi klientam. Procesi uzlabojas, tie kļūst konsekventi, sasniedzat mērķus ar daudz lielāku regularitāti, kā arī beigās variet izmērīt rezultātus. Procesos samazināsies liekās darbības un nauda vairs netiks tērēta lieki, iespējams, nekad. Liekās darbības rodas no vājas kvalitātes un neefektivitātes. Neefektivitātē rodas no dažādām variācijām un procesu nenoteiktības. Samaziniet variācijas, uzlabojiet konsekvenci, tad būs mazāk lieku darbību un vairāk naudas. Izklausās vienkārši, vai ne?

Sasniedziet mērķi – atdzīts starptautisks kvalitātes sertifikāts

ISO 9001 ir pasaulē izplatīts standarts, kuru administrē Starptautiskā Standartizācijas organizācija (ISO, kas atrodas Šveicē. ISO 9001 šobrīd lieto vairāk kā miljons organizāciju visā pasaulē. Lai noorganizētu akreditētas institūcijas auditu un pēc sekmīga audita saņemtu sertifikātu, kas apliecina Jūsu uzņēmuma atbilstību ISO 9001 standarta prasībām aicinām Jūs ieskatīties mājas lapā www.bmtrada.lv un pieteikties uz sarunu.

Rakstā izmantotie avoti:

www.bmtrada.lv